بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان آنلاین در فرشگاه های آنلاین و وب سایت های تجاری
چکیده:
در این مقاله سعی می شود به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به فروشگاه های اینترنتی و وب سایت های تجاری پرداخته شود. به همین منظور ابتدا به تعریفی از خرید آنلاین و فرآیند آن پرداخته و سپس به بیان مفهوم وفاداری و بسط آن در محیط آنلاین و همچنین به وب سایت های تجاری با ارائه ی مدل های مفهومی مرتبط به وفاداری و وفاداری در محیط وب اشاره می شود. در این مبحث مهمترین عاملی که وفاداری مشتریان را تبیین می کند تعهدی است که مشتری به خرید از یک فروشگاه اینترنتی خاص است.
در پایان نیز نتایج تحقیقات مختلف در این زمینه به تفکیک ارائه خواهد شد.
واژگان کلیدی: وفاداری[۱]، رضایت[۲]، خرید آنلاین[۳]، فروشگاه آنلاین[۴]، وب سایت تجاری[۵].
مقدمه:
در دنیای امروز خدمات الکترونیکی بطور فزاینده ای در حال بسط و گسترش هستند. و بسیاری از خرده فروشان[۶] تلاش به ایجاد فروشگاه های آنلاین[۷] می کنند (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009). محققین در تحقیقات مختلف به این نتیجه رسیده اند که رفتارهای خاص رد شبکه ها و رسانه هایی مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله، پست مستقیم و خط تلفن ثابت، به خوبی اینترنت هستند. هرکدام از این شبکه های رسانه ای بدنه غنی دارند که مقایسه ی رفتار مصرف کنندگان در بین این شبکه ها نتایج متنوعی را به همراه دارد (Philip Sugai, 2008).
بر طبق نظر آکر[۸] وفاداری مصرف کنندگان[۹] مدتهاست که بعنوان هسته ی اصلی ارزش ویژه ی نام تجاری مبنایی برای قیمت بیشتر درنظر گرفته می شود (Chin Wang et al., 2006).
با این حال، وجود نوآوری های تکنولوژیکی بسیار مهم و داشتن پتانسیل بیشتر برای قدرت یافتن شبکه های فروشگاه های بدون مغازه اینترنتی در این قرن، بازار تجارت الکترونیک را خلق کرد، که این بازار آنقدر جدید است که فقط تعداد کمی مطالعه که به بررسی وفاداری مشتری در بازار اینترنتی پرداخته اند، شناخته شده اند (Chin Wang et al., 2006).
بهبود وفاداری هدف سنتی مورد نظر مدیران بوده است و با متغیرهای متفاوتی ارتباط داشته اند. بنابراین به واسطه ی “جبر تجمعی”[۱۰] وفاداری بالاتر به تمایل خرید آینده بیشتر کمک می کند (Casalo Lvis et al., 2008).
از آنجاییکه جذب مشتریان جدید در بازار رقابتی مشکل شده است و سود حاصل از مشتریان وفادار در طی ارتباطات کسب و کار رشد کرده است، شرکت ها تمرکز بازاریابی خود را از ایجاد رضایت خالص به پرورش وفاداری تغییر داده اند (Shen Chiou, 2004).
یک جنبه ی کلیدی رفتار مصرف کنندگان سنتی، فهم ارزش درک شده ی مشتری است. ارزش مشتری یکی از قویترین نیروها در بازارهای امروزی است. ارزش مشتری در تجارت الکترونیک نیز به همان اندازه مهم است (Shun & Yunjie, 2006).
یک فروشنده آنلاین به هنگام پیشرفت با چالشهایی مواجه خواهد شد، مانند مشکلات حفظ مشتریان موجود، زیرا “رقابت کسب و کارها در جهان تجارت الکترونیک فقط به اندازه ی یک کلیک ماوس فاصله دارند” (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
برای واکنش به این چالش، فروشندگان الکترونیکی باید برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری[۱۱] ابتکاری را طراحی و اجرا کنندکه آنها را قادر سازند تا با کیفیت بالا، ارتباطات بلند مدت با مشتریان خود ایجاد کرده و به حفظ آن بپردازند (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
خرید آنلاین:
در مطالعات مقایسه ای، رسانه آنلاین از طریق وابستگی به اینترنت و در مقابل، رسانه های آفلاین[۱۲] با عدم وابستگی به اینترنت تعریف می شوند (Philip Sugai, 2008).
تئوری های بازاریابی به پنج گام خرید محصول اشاره می کنند: شناسایی نیاز، جستجوی اطلاعات، ارزیابی گزینه ها، خرید و ارزیابی پس از خرید. فرآیند معامله مشتری مدارانه فروشگاههای آنلاین شامل سه گام اصلی می شود: جستجوی اطلاعات، سفارش محصول و خدمات پس از فروش (Mo Koo, 2006).
مطالعه وفاداری مصرف کنندگان می تواند به اکتشاف اولیه رفتار خرید مصرف کنندگان از طریق کانال های توزیع منحصر به فرد منجر شود (Philip Sugai, 2008).
ابعاد مهم انتخاب مشتریان در فروشگاه های آنلاین شامل: محیط راهنما (مانند طراحی و جاذبه بصری، خرید خدمات مرتبط (مانند اتصالات چندگانه[۱۳] که بصورت مناسب ساختار یافته اند)، کیفیت اطلاعات، طبقه بندی محصولات، امنیت و خدمات پس از فروش (مانند تحویل سریع، معامله و بازگشت خدمات) می باشد (Mo Koo, 2006).
در مفهوم خرید آنلاین، کمبود تجربه ی مستقیم (مانند لمس و یا نمونه گیری محصولات) و ارتباطات بین فردی، توانایی مشتریان را برای قضاوت درباره ی کیفیت محصول محدود می کند (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
۳-۱- مدل ارزش- شهرت- وفاداری در فروشگاه های آنلاین:
مدل تئوریکی که در شکل ۱ نشان داده شده است، بر مبنای چارچوب تئوری زنجیره وسیله- هدف[۱۴] در بررسی هایی که به تدریج روابط بین ارزش های شخصی، جدابیت های فروشگاه های آنلاین و مقیاس های رفتاری، یکپارچه شده است (Mo Koo, 2006).

۳-۱-۱- ارزش های فردی[۱] :
ارزش های فردی، چکیده اهداف یا ارتباط انگیزشی بادوام هستند. راکیچ[۲] در تحقیقات خود دو نوع ارزش نهایی و وسیله ای را شناسایی کرده است. ارزش های وسیله ای نشان دهنده ی باورهای عمومی درباره ی حالت رفتاری پسندیده هستند، در حالیکه ارزش های نهایی نشان دهنده ی باورهای با دوام درباره ی اهداف خوشایند اظهار شده ی موجود می باشند (Mo Koo, 2006).
ارزش ها، تصمیم گیرنده ی نگرش ها و رفتارهایی هستند که به آنها وابستگی ذاتی یا منطقی دارند. ارزش ها استانداردهایی هستند که راهنما و تعیین کننده ی فعالیت ها، نگرش ها به هدف، ارزیابی ها، مقایسات خود با دیگران و تلاش برای نفوذ بر دیگران هستند (Mo Koo, 2006).
۳-۱-۲- وابستگی فروشگاه های آنلاین[۳] :
وابستگی فروشگاه های آنلاین بعنوان باورهای یک مصرف کننده برای نگهداری یک فروشگاه آنلاین، وابستگی ترکیبی صفات مرتبط به هم، ارزش های سودمند و گرایش کلی تعریف شده است (Mo Koo, 2006). طراحی جاذبه های بصری ساختار وب ها و فروشگاه های اینترنتی که سازماندهی مناسبی دارند، بعنوان صفت مهمی مطرح شده اند. اتصالات چندگانه با ساختار مناسب فقط فضای وب را نشان نمی دهند، بلکه جستجوی اطلاعات، فرایند سفارش و نهایتاً حفظ زمان خرید آنلاین را نیز تسهیل می کنند (Mo Koo, 2006). طبقه بندی محصول به تنوع و طیفی از محصولات موجود در مغازه های آنلاین با اجناس متنوع و با کیفیت بالا هستند (Mo Koo, 2006).
اطلاعات محصول به مهیا کردن ارتباطات متناسب با تنوع و خصوصیات محصولاتی که توسط فروشگاه های اینترنتی ارائه شده اند، اشاره دارد. اطلاعات محصول باید دقیق، رایج، کامل، به روز و قابل فهم باشد. این اطلاعات احتمالاً به مشتریان کمک می کند که محصولات فروشگاهی را مقایسه کنند و تجربه های خرید خود را بالا ببرند. همچنین انتخاب بهتری داشته باشند (Mo Koo, 2006).
امنیت درک شده عبارت است از درک افراد درباره ی توانایی های آنها بر کنترل اطلاعات شخصی درباره خود هنگامی که به فروشگاه های آنلاین متصل می شوند. امنیت بعنوان عامل مهمی در پذیرش فروشگاه های الکترونیکی مطرح شده است (Mo Koo, 2006).
سازمان ها نیازمند برداشتن گام های اضافه برای آن که تضمین کنند که سیستم های آنها بطور صحیح و امن شکل داده شده است (Wack et al., 2003).
وقتی که سفارش کالا تمام شد، درک خدمات پس از فروش مانند بسته بندی ایمن، تحول سریع، خدمات مبادله ای در محیط فروشگاه های آنلاین بیشتر اهمیت پیدا می کند. برخلاف فروش های آفلاین، قابلیت اطمینان و تحویل به موقع محصولات در بسته بندی ایمن یکی از اهداف اساسی خریداران آنلاین است. خریداران آنلاین انجام سفارشات خود را در دفتر کار یا خانه ی خود به ثبت می رسانند و انتظار دارند سریعتر تا به موقع و با ایمنی تحویل بالا، در زمان مناسب انتخاب خود دریافت کنند (Mo Koo, 2006).
۳-۱-۳- وفاداری فروشگاه های آنلاین[۴] :
وفاداری به فروشگاه ها از وفاداری به نام نشان تجاری نسبت به کالاهای ملموس استنتاج شده است. کانینگهام[۵] اولین نفری بود که وفاداری به برند را نسبت به وفاداری فروشگاه در مقیاس مشابه توسعه بخشید (Mo Koo, 2006).
کِی نوکس[۶] و دنیسون[۷] وفاداری به فروشگاه را بعنوان “تمایل مصرف کنندگان به مشتری یک فروشگاه معین و یا فروشگاه های زنجیره ای در طول زمان بودن” تعریف کرده اند (Mo Koo, 2006).
بر طبق بررسی بلومر[۸] هنگامی که تعهد فروشگاه وجود ندارد، مصرف کننده در تکرار بازدید و یا رفتار خرید بصورت کاذب وفادار خواهد ماند و یا مصرف کننده “با جبر رفتار بازدید خود را تکرار می کند” (Mo Koo, 2006).
همه ی تعاریف نشان می دهند که تعهد مشتری شرط لازم برای وقوع وفاداری به فروشگاه است (Mo Koo, 2006).
۱- وفاداری:
یکی از مهمترین عناصر رفتار مصرف کنندگان در رشته بازاریابی، سِیر کردن در مفهوم وفاداری مشتری است. سایر مقیاس ها ی رفتار مصرف کننده در این رشته مهم هستند، فقط وفاداری مصرف کننده بطور مستقیم می تواند با سود کل شرکت ها مرتبط باشد (Philip Sugai, 2008).
ایجاد تعهد تکرار خرید هدف اصلی بازرگانان برای دهه ها بوده است. زیرا نگهداشتن و حفظ مشتریان مستلزم منابع بازاریابی کمتری نسبت به جذب یک مشتری جدید است (Mo Koo, 2006).
دیک[۹] و باسو[۱۰] وفاداری را بعنوان رابطه ی بین نگرش نسبی به وجود رفتار و پشتیبانی رفتار تعریف می کنند (M.Carpenter, 2008).
بر طبق نظر ریچ هلد[۱۱] وفاداری مصرف کنندگان جوهر کسب و کار و ارتباط با مصرف کننده است (Chin Wang et al., 2006). وفاداری بعنوان یک رفتار غیر تصادفی در طول زمان که بستگی به فرایند روانی و نزدیکی به تعهد نام و نشان تجاری دادر نیط تعریف شده است (Casalo Lvis et al., 2008).
اِنگل[۱۲] و بلک وِل[۱۳] وفاداری برند را بعنوان “واکنش رفتاری و نگرشی و ترجیحی نسبت به یک برند و یا بیشتر، در یک طبقه محصول، توسط یک مصرف کننده در بیشتر از یک دوره زمانی” تعریف کرده اند (Shun & Yunjie, 2006). به اعتقاد اسائل[۱۴]“نگرش مساعد نسبت به برند منجر به خرید سازگار برند در طول زمان می شود” (Shun & Yunjie, 2006).
شرکت ها معتقدند که وفاداری مشتری، کلید سودآوری بلند مدت در مبادلات تجاری – تجاری[۱۵] و تجاری – مشتری[۱۶] است (Shen Chiou, 2004).
مجومدار[۱۷] بیان می کند که: “وفاداری مشتری یک مفهوم چند بعدی و پیچیده است”. الیور[۱۸] در سال ۱۹۹۷ وفاداری را بعنوان “یک تعهد نگهداری شده عمیق بمنظور خرید دوباره یا مشتری شدن دوباره یک محصول یا خدمت ارجح در آینده، با اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی پتانسیل برای تغییر رفتار دارند” (Gee et al., 2008).
آکر می گوید: “مشتری وفادار، مبنای منع ورود به صنعت، مبنای افزایش قیمت، زمان واکنش به نوآوری رقبا و محافظت در برابر قیمت های رقابتی آسیب رسان را نشان می دهد” (Chin Wang et al., 2006).
مفهوم وفاداری شامل ارتباط روانی (وفاداری عاطفی) و مؤلفه رفتاری است (Casalo Lvis et al., 2008). بر اساس نظریه جاکوبی[۱۹] بسیاری از تحقیقات اولیه تأیید کننده بعد رفتاری وفاداری هستند. پذیرفته شده است که وفاداری از دو بعد وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تشکیل شده است (Mo Koo, 2006). تمایز عمده این دو نوع وفاداری شامل تفاوت بین وفاداری نگرشی و تکرار رفتار خرید است که بر اساس آن وفاداری نگرشی شامل تضمین روانی به فروشنده است، در حالیکه تکرار رفتار خرید لزوما شامل تعهد روانی نیست (M.Carpenter, 2008).
وفاداری رفتاری، تمرکز بر اندازه گیری سهم خرید یک نام تجاری خاص است، در حالیکه بعد نگرشی وفاداری توسط تعهد روانی به اهداف نهایی اندازه گیری شده است (Mo Koo, 2006). اخیراً وفاداری مشتری بعنوان یک مفهوم نگرشی مطرح می شود. و بر عقیده بر این است که در گذشته، احتمالاً وفاداری رفتاری ناشی از فقدان جایگزین ها بوده است (Chang & Wen Chen, 2009).
۴-۱- مدل مفهومی وفاداری در مفاهیم آنلاین:
مدل پیشنهادی نشان داده شده در نمودار ۲ ازتحقیقی در رابطه با مدیریت خوشنامی و بازاریابی روابط[۲۰] رسم شده است. هرچند مشخصه ی منحصر به فرد مبادلات می تواند مسیر تحقیق را به سوی بهترین ها ببرد و یا ب سمت بدترین ها گمراه سازد، بنابراین در انتقال مفاهیم و تطبیق مفهوم سازی مربوط به ادبیات رفتار مصرف کننده احتیاط می کنیم (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).

۴-۱-۱- برابری رقابتی[۱]: درمفهوم خرید آنلاین، مصرف کنندگان هرگز ممکن نیست دارای اطلاعات کاملی درباره ی کیفیت کالا و جامعیت فروشندگان الکترونیکی داشته باشند. بعلاوه به دلیل آنکه آنها پردازشگرهای عالی اطلاعاتی نیستند، خیلی اوقات بصورت سختگیرانه در برابر فروشندگان اینترنتی به ارزیابی جایگاه مطلوب در صنعت می پردازند. دیفوس[۲] و کارتر[۳] در سال ۲۰۰۵ نشان دادندکه هنگامی که مصرف کنندگان در تشخیص کیفیت درونی محصولات ناتوانند، به شاخص های اجتماعی ارزش مبادلات ارتباطی مانند جایگاه فروشندگان اینترنتی و یا پرستیژ در صنعت رو می آورند؛ و هنگامی که مبادله ای با یک فروشنده اینترنتی که برابری رقابتی خوبی ایجاد کرده انجام می دهند، انتظار مصرف کننده یک نتیجه خوب از مبادله است (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
۴-۱-۲- سرمایه گذاری ارتباطات[۴]: تعریف سرمایه گذاری ارتباطات، هشیاری مصرف کنندگان از اینکه تغییر در خرید از فروشگاه های آنلاین آنها را دچار درگیری قابل توجهی به تغییر هزینه ها می کند در قالب یک وابستگی منعکس می کند. برای مثال زمان و تلاش لازم برای آشنا تر شدن با واسطه ی یک فروشگاه آنلاین ممکن نیست به فروشگاه های آنلاین دیگر انتقال یابد (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
۴-۱-۳- رضایتمندی کل[۵] : رضایت کل یک نتیجه گیری مؤثر جزء به جزء از ارزیابی کلی کارایی فروشندگان لا توجه به همه ی خریدهای قبلی و تجارب مصرفی مصرف کنندگان است. رضایت کلی منعکس کننده ی درک یکجای مصرف کنندگان آنلاین یک خدمت مرکزی از یک فروشنده یا ارائه کننده اینترنتی کالا است (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
در ادبیات اقتصادی، رضایت مشتری با سود بیشتر کسب و کار و بواسطه ی ایجاد وفاداری ارتباط داده شده است (Alegre & Juaneda, 2006).
مشتریان وفادارند زیرا رضایت دارند و بدین ترتیب می خواهند روابطشان را ادامه دهند (Shun & Yunjie, 2006).
۴-۱-۴- توده حساس درک شده[۶] : توده حساس درک شده نشان دهنده ی درجه ای استکه مصرف کنندگان درک می کنند که بسیاری از خریدهای آنها در سایر فروشگاه های آنلاین بیشتر از آستانه ی آنهاست. ممکن است برای مصرف کننده، اندازه گیری توده حساس واقعی نسبت به یک فروشگاه خاص مشکل باشد (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
۴-۱-۵- ضمانت[۷] : ضمانت اجرایی پوشش دهنده کمبود ها و بخش های قابل جایگزین یک محصول برای یک دوره زمانی طولانی (شاید یک سال) می باشد. در اصل، یک سیاست ضمانتی پر محتوا نشان دهنده ی حسن نیت فروشندگان اینترنتی و فهمیدن و قبول نگرش بلند مدت به ارتباطات است و در این صورت یک وجهه شهرتی خوب را برای فروشنده اینترنتی برقرار می کند که باید تقویت کننده درک برابری رقابتی باشد (Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
۴-۲- وفاداری به وب سایت های تجاری:
در تحقیقی که (Chang & Wen Chen, 2009) در سال انجام داد، وفاداری مشتری بعنوان نگرش مطلوب مشتری نسبت به سایت های اینترنتی است که تکرار رفتار خرید را در مشتری فراهم می کند (Chang & Wen Chen, 2009).
نتایج تحقیق کاسالو الویس و دیگران[۸] در رابطه با وفاداری در وب سایت های تجاری در نمودار ۳ خلاصه می شود (Casalo Lvis et al., 2008).
ü نتایج نشان دهنده ی وجود اثر مثبت و قابل توجهی از شهرت[۹] و رضایت در وفاداری به وب سایت ها می باشد.
ü تأکید شده است که قابلیت استفاده[۱۰]، در جلب رضایت مصرف کنندگان تأثیر دارد.
ü اگر آشنایی[۱۱] بعنوان متغیر تعدیل گر افزایش یابد، قابلیت استفاده هم بطور مستقیم بر وفاداری اثر می گذارد و هم از طریق رضایت بطور غیر مستقیم اثر گذار است (Casalo Lvis et al., 2008).
وب سایت های تجاری بعنوان یک تجارت مبسوط از بازار خرده فروشی سنتی در نظر گرفته شده است. شهرت وب سایت های تجاری مشهور به واسطه ی چگونگی عمل به وعده در بازارهای تجارت الکترونیکی تجاری – مشتری بودند (Casalo Lvis et al., 2008).
نتیجه گیری:
با توجه به مباحثی که تحت عناوین خرید آنلاین، وفاداری در مفاهیم آنلاین و وفاداری در وب سایت های تجاری مطرح شد می توان به نتایج زیر رسید:
ü فرآیند خرید محصولات از فروشگاه های آنلاین شامل سه گام اصلی می شود که عبارتند از: جستجوی اطلاعات، سفارش محصول و خدمات پس از فروش (Mo Koo, 2006).
ü مفهوم وفاداری شامل دو مؤلفه ی وفاداری نگرشی (ارتباط روانی) و وفاداری رفتاری است (Casalo Lvis et al., 2008 ؛Mo Koo, 2006).
ü عوامل مهم انتخاب مشتریان در فروشگاه های آنلاین شامل: محیط راهنما، خرید خدمات مرتبط، کیفیت اطلاعات، طبقه بندی محصولات، امنیت و خدمات پس از فروش می باشد(Mo Koo, 2006).
ü همه ی تعاریف نشان می دهند که تعهد مشتری شرط لازم برای وقوع وفاداری به فروشگاه است(Mo Koo, 2006).
ü بر طبق مدل، مفهوم وفاداری بطور مستقیم با برابری رقابت، سرمایه گذاری ارتباطات و رضایتمندی کل و بطور غیر مستقیم با ضمانت و توده حساس درک شده در ارتباط است(Tung Tsai & Chiang Huang, 2009).
ü درمورد وفاداری به سایت های اینترنتی تجاری می توان به نقش رضایتمندی، شهرت، سهولت در استفاده و آشنایی اشاره کرد (Casalo Lvis et al., 2008).
منابع و مآخذ:
– Alegre, Joaquim & Juaneda, Catalina, (2006), “Destination loyalty consumers’ economic behavior”, Annals of Tourism Research, Vol.33, No.3, 684-706.
– Casalo, Lvis & Flavian, Carlos & Guinaliu, Miguel, (2008), “The role of perceived usability, reputation, satisfaction & consumer familiarity on the website loyalty formation process”, Computer in Human Behavior, 24, 325-345.
– Chang, Hsin Hsin & Wen Chen, SU, (2009), “Consumer perception of interface quality, security & loyalty in electronic commerce”, Information & Management, 46, 411-417.
– Chin Wang, Hui & G. Pallister, John & R. Foxall, Gordan, (2006), “Innovativeness & Involvement as determinates of website loyalty”, Technovation, 26, 1366-1373.
– Gee, Robert & Coates, Graham & Nicholson, Mike, (2008), “Understanding & profitably managing customer loyalty”, Marketing Intelligence & Planning, Vol.26, No.4, 359-374.
– M.Carpenter, Jason, (2008), “Consumer shopping value, satisfaction & loyalty in discount retailing”, Journal of Retailing & Consumer Service, 15, 358-363.
– Mo Koo, Dong, (2006), “The fundamental reason of e-consumers’ loyalty to an online store”, Electronic Commerce Research & Applications, 5, 117-130.
– Philip Sugai, Donghum Kim, (2008), “Difference in consumer loyalty & willingness to pay for service attributes across digital channels: A study of the Japanese digital content market”, Telecommunication Policy, 32, 480-489.
– Shen Chiou, Jyh, (2004), “The antecedents of consumers’ loyalty toward Internet Service Provider”, Information & Management, 41, 685-695.
– Shun, Cai & Yunjie, Xu, (2006), “Effect of outcome, process, & shopping enjoyment on online consumer behavior”, Electronic Commerce Research & Application, 5, 272-281.
– Tung Tsai, Hsien & Chiang Huang, Heng, (2009), “Online consumer loyalty: Why e-tailors should seek a high profile leadership position”, Computer in Human Behavior, 25, 1231-1240.
– Wack, John & Tracy, Miles & Souppaya, Murugian, (2003), “Computer security”, Guidline on Network Security Testing, MD20899-8930.
…
نویسنده: مهدی بیات